Palvelulla voi erottua.

Mekonomen yrittäjä Roger Grundström on nuoremman polven yrittäjänä hyvin tietoinen asiakaspalvelun merkityksestä autohuollon asiakaskokemuksessa ja haluaa luoda sujuvaa ja ymmärrettävää autohuoltoa.

Aiemmin Roger oli työntekijänä autohuollossa, jossa sähkömiehen koulutuksella oli käyttöä autosähköjen parissa. Roger eteni työnjohtajaksi, mutta kävi välissä Ruotsissa opiskelemassa tekniikkaa ja johtamista sekä Lean-johtamisfilosofiaa. Sen minkä päivittäiseltä kiireeltä ehtii Roger hyödyntää Leania nykyisin oman korjaamon johtamisessa. Yksi yrityksen autoista onkin Lean-filosofian alkulähteiden mukaisesti Toyota, mutta Roger sanoo, ettei hän erityisesti ole autoalalle stereotyyppinen automies. Hänelle kelpaa siisti ja kohtuullisen ikäinen perusauto. Niitä suurin osa asiakkaidenkin autoista on.

Mekonomen erottuu helposti lähestyttävänä.

Mekonomenin verkostoa rakennetaan Suomessa. Ruotsissa ja Norjassa se on jo hurjan kokoinen. Lähes joka kylässä voi huoltaa ja korjata auton tutun Mekonomen-brändin alla. ”Suomessa ei pyritä onneksi helppoheikki-hintajuttuihin ja epä-älylliseen markkinointiin.” Roger sanoo. ”Toivon, että Mekonomen vaikuttaisi älykkäältä ja luotettavalta. Kyllä ruotsalainen palvelukonsepti aidolla asiakkaan huomioimisella erottuu. Emme ole ehkä saksalaisen jäykkä, vaan iloisen ruotsalainen, ihmisläheinen ja asiakkaan kanssa tasavertainen. Viime viikolla sain monta kertaa taas hämmästellä kun asiakas vilpittömästi kiitti ja sanoi esimerkiksi vitsi täältä saa aina hyvää palvelua.” hän jatkaa. ”Toki olen aina asiakaspalvelija, mutta saan asioida asiakkaiden kanssa ihmisenä ja toisaalta asiakas saa tulla meille omana itsenään. Usein huomaan, jos asiakasta jännittää ja silloin osaan kertoa rauhallisesti mitä huollossa tapahtuu. Meillä myös ajatellaan asiakkaan lompakkoa.”

Roger pyrkii johtamaan niin, että mekaanikot ajattelevat itse ja asiakkaan etu edellä. Mekaanikoista on tullut asiakaspalvelijoita ja se on autoalalla jopa aika vallankumouksellista.

Mikä on unelma-asiakas?

Kaikki asiakkaat! Meillä on vähän haastavia asiakkaita. Tosi harvoin tulee vaikeasti ratkaistavia asiakaskokemuksia. Autohuollossa joskus huomataan ennakoimattomia korjaustarpeita ja siinä on tosi tärkeä meidän osata auttaa asiakasta ja kommunikoida oikein. Jos puhutaan stereotyyppisesti niin naisia on mukava palvella hyvin, koska heidän tietonsa autoista voi joskus olla vähäisempi ja voimme aidosti helpottaa palvelemalla ymmärrettävästi ja tekemällä asioinnista helppoa. Naiset myös suosittelevat meitä kokemukseni mukaan aika usein. Suositteluista kuuleminen antaa tsemppiä, kun tietää, että hommat on hoidettu hyvin.

Minkälaisen kuvan toivoisit asiakkaille jäävän?

Luotettavuus on meille kaikki kaikessa. Silloin asiakas tulee mielellään uudestaan, kun voi luottaa meihin. Asiakaskokemus autohuollossa on siinä mielessä haastava että auto tulee ulkoisesti samanlaisena huollosta takaisin ja se että matka jatkuu luottavaisin mielin on meille kaikki kaikessa.

Mitä töitä tehdään eniten?

Eniten huoltoja ja korjauksia, mekaanisia korjauksia, sähkötöitä ja diagnostiikkaa. Kausihuolto on aina ajallaan tarpeen. Kausihuolto-ohjelman mukaisesti tapahtuva kulutuskäyttäytyminen riippuu auton iästä. Vanhempien autojen kanssa asiakkaat joskus yrittävät säästää kausihuolloista mutta kyllä se alkaa autossa näkyä nopeasti.

Mitkä ovat yleisiä harhakäsityksiä autohuollosta?

Vanhoja harhakäsityksiä on paljon, mutta harva pitää paikkansa. Tottumukset määrittävät paljon asiakaskäyttäytymistä. Ala on ehkä aika värikäs, tekijöitä ja yrityksiä on monenlaisia ja siksikin luottamuksen luominen on meille tärkeää. Murahteleva ja ylimielinen asiakaspalvelija ei löydy meiltä. Myös hinnoitteluun liittyy paljon epäluuloja, koska halvimman hinnan markkinointi ei ole ehkä johtanut alalla asiakkaille parhaaseen lopputulokseen.

Mitä ihmiset tekevät väärin auton huoltoon liittyen?

Auton huoltamatta jättäminen tuottaa jossain vaiheessa pitkän vikalistan. Joskus myös huollon antamia suosituksia jätetään noudattamatta ja sitten esimerkiksi jarrupalojen vaihto vaihtuu jarrulevyjen vaihdoksi.

Mitkä asiat lisäisivät eniten autoilun turvallisuutta?

Auton huollattaminen, tieliikennekelpoisuus vaikkapa jarrujen osalta, lisää turvallisuutta ja ajettavuutta sekä ääritilanteissa autoa voi vielä hallita. Kuluneita jarruja ei kannata huoltaa ”myöhemmin”. Joskus asiakkaat saattavat kokea että pyrimme tekemään lisämyyntiä, mutta suositukset perustuvat aina asiakkaan parhaaseen.

Huollossa haasteita tulee työajan arvioinnista. Jos asiakas sanoo että vikavalo palaa niin korjaus voi kestää 5 min tai päivän. Teemme parhaamme.

Mitä teet vapaalla?

Ulkoilen ja pyöräilen. Vietän aikaa metsässä ja mökillä. Aika perushommia suomalaiselle miehelle. Minulla on myös perhe, jonka kanssa puuhaa riittää.